A história da primeira
garrafa de gás inteligente

Numa parceria com a Galp, melhorámos a proposta de valor da nova garrafa inteligente Pluma e desenhámos toda a sua experiência digital na app Mundo Galp, focando na perspetiva do consumidor.

Uma panela de arroz pousada no fogão. Maria, de 50 anos, liga o gás já a achar que deve chegar à risca para fazer o jantar. Não se preocupa. Tem mais duas garrafas de gás em casa, prontas para pôr ao serviço. Mas para ficar descansada, Maria acaba por ter de armazenar garrafas que lhe roubam espaço à casa.
O maior desafio para quem não tem gás canalizado é saber quanto gás resta nas garrafas. Armazenar garrafas e até abaná-las são algumas estratégias para contornar o problema.
Em 2021, mais de 2,6 milhões de famílias portuguesas usavam gás de garrafa. Quase metade era da Galp.

Com esta responsabilidade em mente, a Galp cria a solução que promete mudar o consumo de gás engarrafado na casa portuguesa: a primeira garrafa inteligente. Ao ligar-se à app Mundo Galp, os clientes passam a saber quanto gás têm disponível na garrafa, sempre que quiserem.

É aqui que entra a Tangível, para ajudar a dar vida a esta ideia, como parceira da Galp para desenhar a interface que liga a tecnologia às pessoas.

Porquê a Tangível?

A Tangível é uma empresa que domina os temas do design de interação, o que é difícil encontrar em Portugal. Além de que já tem uma estrutura/metodologia madura nos temas de research e UX principalmente.

Rita Pereira
Head of Digital Office, Galp

Humanizar a tecnologia era o desafio que a Galp tinha em mãos. Como ligar um objeto físico a um produto digital? E como fazer com as que pessoas sintam que estão a “olhar” para dentro de uma garrafa de gás?

O desafio pedia alguém que fosse capaz de um olhar profundo, de ir ter com pessoas. Por isso, a Galp decidiu apostar na metodologia human-centered da Tangível, certa de que compreender os utilizadores era uma das peças mais importantes para trazer esta ideia à vida.

Aos 50 membros Galp neste projeto, juntou-se a equipa da Tangível, com 2 Service Designers e 2 UX/UI Designers, para descobrir como integrar esta tecnologia inovadora no dia a dia dos portugueses.

1100 horas de dedicação

Com um desafio para um público tão alargado, começámos por perceber o impacto que a solução podia ter, usando um conjunto de métodos de pesquisa e testagem, durante os 7 meses de projeto.

Processo e
ferramentas

• Desk Research
• Análise de documentação
• Análise competitiva
• Entrevistas
• User journey map
• Mockups
• Visual design
• Testes com utilizadores
• Entrevistas contextuais

Percebemos, desde o início, a importância de nos pormos na pele dos consumidores. Assim, investimos nas fases de pesquisa, definição e ideação para construir a jornada atual e a jornada futura de quem vai usar a nova Pluma.
Percorremos Portugal de norte a sul e do litoral ao interior em entrevistas com quem usa garrafas de gás em sua casa, ouvindo os relatos das suas experiências.
Além de compreender a realidade dos utilizadores, analisámos o mercado das garrafas de gás em Portugal. Para isso, fizemos análises competitivas extensas e estudámos documentação já existente sobre o tema, o que nos deu uma visão mais alargada do mercado e do impacto de negócio deste produto.

Autonomia e prevenção - o que interessa aos portugueses

Quando põe a sua última garrafa a uso, Maria vai ao posto de combustível comprar outra. Como é perto de casa, vai fazendo rebolar, com cuidado, a garrafa pelo chão, o que sempre é mais fácil do que levá-la às costas. Esta é a rotina de muitos portugueses.
A nossa pesquisa revelou-nos alguns insights interessantes sobre utilizadores, dos quais destacamos alguns. Os utilizadores:

têm 1 a 6 garrafas suplentes em casa
acumulam garrafas porque não sabem quanto gás têm
transportam e instalam as garrafas de forma independente
interessam-se pelo fator da segurança.

Estes e outros findings vieram dar solidez e segurança ao conceito e às funcionalidades da garrafa inteligente e de como iria facilitar a vida dos portugueses.

A Tangível ajudou-nos bastante a entender de que forma o cliente interage com a garrafa. Por exemplo, foi desenhada uma primeira proposta na própria Pluma, que depois foi reformulada porque percebemos que os clientes não conseguiam entender a diferença da nova Pluma para a anterior.

Rita Pereira
Head of Digital Office, Galp

Já na componente digital, o foco foi simplificar o processo de associação da app à garrafa e a gestão do gás no dia a dia.
A imprevisibilidade do gás disponível e a necessidade de acumular garrafas são solucionadas por um “dashboard” simples no ecrã inicial, onde o cliente pode ver a percentagem de gás disponível. Ao “dashboard” juntam-se botões para “substituir” e “emparelhar”, que simplificam o processo de troca da garrafa vazia e instalação de uma nova. Detalhes como a temperatura e o peso promovem um sentimento de segurança e conforto, importantes neste contexto.
Os ecrãs da app foram desenhados de forma iterativa, o que tornou ágil a validação junto dos stakeholders e a construção de uma proposta mais robusta. Na segunda ronda de testes, usámos um protótipo da garrafa final e os mockups dos ecrãs, para avaliar toda a experiência de início ao fim

Uma descoberta a cada passo

Com os findings a apontar o caminho, passámos à fase de definição, na qual identificámos os pontos-chave da experiência e planeámos os fluxos de interação. Mapeámos a jornada atual dos consumidores e identificamos os problemas, oportunidades e desejos que iriam contribuir para construir a jornada futura.

A jornada futura divide-se em duas fases principais: a interação física na instalação da garrafa e a interação digital com a sua aplicação móvel.

Ao planear os pontos de contacto entre a app e a garrafa, apercebemo-nos da importância crucial dos artefactos físicos na experiência.

Por exemplo, seria necessário localizar elementos na garrafa (ex. QR Code) para poder associar a garrafa à aplicação. A própria instalação da garrafa afeta esse processo. Este tipo de finding só é possível através do teste, em laboratório ou no terreno, de protótipos com consumidores reais.
Desta etapa, obtivemos os dados para saber como desenhar o disco de instruções que é colocado no topo da garrafa e a iconografia.
Para garantir que todo este conjunto é fácil de entender e ajudará efetivamente os clientes na instalação da garrafa, bem como dar-lhes confiança para usar a app, validámos estas propostas através de testes com utilizadores.

Uma cozinha num laboratório

Não há espaço mais familiar do que a cozinha, o lugar onde a família se encontra, onde criamos memórias com os nossos pais, filhos, avós e amigos. Para testar as primeiras versões do protótipo, transformámos o nosso LabUX numa cozinha e convidámos os utilizadores a sentarem-se à nossa mesa.
A condução dos testes com utilizadores foi uma experiência desafiante para a nossa equipa, que construiu um cenário no espaço de um dia, com uma dose generosa de imaginação. As mesas tornaram-se balcões, móveis viraram lavatórios e folhas de papel transformaram-se em eletrodomésticos.

Nesta “cozinha remodelada”, observámos como os participantes pegam nas garrafas, ligam as mangueiras aos redutores, e, sobretudo, vimo-los a sentir-se em casa.
Observámo-los a realizar uma série de tarefas pré-definidas com a ajuda de um moderador e um observador e percebemos como interagem com a garrafa, como a instalam e como irão usar a app num contexto real.
Na sala de observação do LabUX, ou remotamente através do Zoom, a equipa da Galp assistiu a tudo isto, podendo ouvir de utilizadores reais qual era a sua experiência com uma necessidade básica como é a gestão da energia e como o fariam com esta nova solução.

E isto é só o início...

A 21 de novembro de 2022, foi com grande orgulho que a Galp apresentou a nova Pluma ao mercado português. A receção positiva desta novidade deu-nos um alento renovado para continuar a juntar forças com a Galp para melhorar as suas soluções.

Contamos com a Tangível para fazer o revamp dos nossos produtos digitais e para nos ajudar a trazer uma componente ainda mais científica nos temas de UX/UI. Como consequência, pensamos que isso nos ajudará a disseminar na organização a importância destas matérias para os objetivos da área comercial.

Rita Pereira
Head of Digital Office, Galp

A Galp é agora um dos nossos parceiros a longo prazo e continuamos a trabalhar para melhorar os seus produtos a cada dia.

Com base em dados reais de utilização e no feedback das pessoas, trabalhamos para fazer evoluir a app Mundo Galp de acordo com as necessidades dos portugueses.

Com a Galp, fizemos parte de um projeto que ligou o físico ao digital para levar a primeira garrafa de gás inteligente à casa de mais de 2 milhões de famílias.

No rosto de muitos utilizadores com quem falámos, em entrevistas contextuais, e ao longo de 7 meses de trabalho, vimos a curiosidade e a surpresa que esta garrafa inteligente trouxe. Inteligente porque, através da tecnologia, se resolve um problema antigo. Inteligente porque é focada nas pessoas, nas suas necessidades e desejos.