Nickel em Portugal

Como encontrámos o lugar da Nickel em Portugal

Um banco que não é um banco e que permite a todas as pessoas ter uma conta bancária, seja qual for a sua origem, nível de rendimento e situação de dívida. Uma conta que liberta todas as pessoas dos condicionantes da banca tradicional. Assim se traça o perfil da Nickel, que tem mais de 2 milhões de clientes em França e que escolheu a Tangível para entrar em Portugal. Com uma abordagem simples aos serviços financeiros, a Nickel trabalha com os comerciantes de pequenas lojas para, em 5 minutos, ajudar as pessoas a abrir uma conta, ter um cartão e recuperar o controlo do seu dinheiro.

A história da Nickel começa na partida da família de um dos seus fundadores para França. Deixavam para trás a Argélia e uma vida confortável, de classe média-alta. Chegados ao destino, viveram na pele a dificuldade dos imigrantes em ter serviços básicos ao verem barrado o acesso a algo tão simples como uma conta num banco.

Com um espírito de missão claro, a Nickel apresentou-se como um banco que não é um banco, que não tem crédito e, por isso, sem risco. E veio para fazer diferente dos bancos tradicionais:

  • todas as pessoas deviam poder ter uma conta no banco, mesmo as que não cumprem as condições exigidas pelo sistema bancário
  • devia ser fácil abrir uma conta e ter um cartão – em apenas 5 minutos.

 

A proposta teve sucesso em França e rapidamente expandiu-se para Espanha. Portugal e Bélgica seriam os destinos seguintes.

Nickel e Tangível: uma parceria forjada com foco nas pessoas

Com uma proposta de valor universal, centrada no empoderamento das pessoas no lado financeira da vida, que espaço podia a Nickel ocupar em Portugal?

Foi esse o desafio lançado pela Nickel à Tangível: perceber como adaptar a proposta de valor ao mercado português, esta que é uma empresa BNP Paribas, que também atua em Portugal.

Porquê a Tangível?

A Nickel tem uma preocupação muito grande com a experiência dos seus utilizadores, e por isso quisemos conhecer a realidade portuguesa, as dores e preferências dos portugueses em relação às instituições financeiras. Fomos ao mercado procurar um parceiro e a Tangível foi a escolha natural, era a que mais se alinhava com os nossos objetivos.”

João Guerra
CEO, Nickel Portugal

Simplificar a vida das pessoas é ponto de honra para a Tangível. Utilidade e simplicidade são bandeiras da Nickel. A mais de 1.700 quilómetros de distância, esta parceria foi feita a pensar nas pessoas que precisam de uma conta bancária, seja qual for a sua origem, nível de rendimento e situação de dívida.

4 continentes, 11 países e mais de 250
utilizadores contactados

A missão era exigente e mereceu um plano à medida. Para trazer a Nickel para o
mercado português com uma proposta de valor única e eficaz, reunimos
processos e ferramentas, nos 4 meses do projeto.

Processo e ferramentas

entrevistas a potenciais clientes e comerciantes
inquéritos online
• testes de usabilidade
• estudos etnográficos
• testes de guerrilha
• personas
• análise Kano
• Value Proposition Canvas.

A nossa amostra diversa reuniu pessoas de alguns dos públicos-alvo da Nickel:

• com rendimento abaixo da média, com o salário mínimo ou sem emprego
• consideradas de classe média
• imigrantes em Portugal
• que perderam acesso à banca por incumprimento de crédito.

Sabíamos que falar de dinheiro e de finanças pessoais é sempre sensível. As entrevistas que conduzimos confrontaram-nos com a realidade de quem precisa de decidir entre comprar medicação indispensável ou comida.
Mas este processo de recrutamento trouxe-nos novos desafios.
Mobilizámo-nos para encontrar utilizadores representativos, como pessoas com muito baixo rendimento e, por isso, dificuldades no acesso a meios técnicos de comunicação.
Enfrentámos o compreensível constrangimento na partilha de informação pessoal de quem vive sobre-endividado.
Falámos com imigrantes vindos de países de língua portuguesa, como Brasil, Moçambique e Angola, mas também com pessoas que chegaram do Sudão, do Nepal e da Polónia, por exemplo.
Além da barreira da língua, era importante falar com pessoas que tivessem acabado de chegar ao nosso país, que ainda não se tivessem estabelecido com as burocracias obrigatórias como ter conta bancária.

Desconfiados, presos a comissões
e habituados a fazer contas

Assim era a nossa amostra, onde a necessidade de transparência se destacava como tema recorrente. Entre os principais findings, ou conclusões, da pesquisa qualitativa, percebemos que as pessoas do nosso estudo:

desconfiam de taxas alteradas pelos bancos sem o seu conhecimento
• sentem-se presos a taxas e comissões bancárias
fazem contas ao orçamento do mês para saber quanto sobra depois de pagar as despesas básicas.

A Tangível conseguiu transformar as conclusões em conceitos para comunicar de forma perfeita a proposta de valor da Nickel no mercado português”

Claudine Casabonne
Lead UX Designer, Nickel

Em cada esquina, um amigo

O mundo digital permite tratar de tudo à distância, mas nada substitui um rosto familiar.
Familiaridade e conveniência são atributos da proposta da Nickel, que, ao invés de balcões, tem nos pequenos comerciantes de bairro os principais agentes e seus aliados.
Por isso, fizemos estudos etnográficos no terreno para observar pessoas num mini-mercado e num quiosque, em duas cidades, para estudar as dinâmicas desses potenciais pontos de venda para a Nickel. Lojas de passagem rápida para um conjunto multicultural de pessoas, revelaram-se espaços onde se cumprimentam caras conhecidas pelo nome – prova de confiança.

É ambição da Nickel ter presença em 2 500 lojas e 450 000 contas abertas em Portugal em 5 anos. Antes de cumprir o 1.º ano de atividade em França, a Nickel já tinha aberto 70 mil contas.


A confiança das relações informais em loja – algumas com décadas – teria de estar espelhada nas interfaces dos touchpoints digitais com que a Nickel chegaria aos clientes. Nada que alguns testes de usabilidade não permitissem verificar.

Com os testes e também uma expert review, quisemos testar não só o site e a app da Nickel, mas também o processo de onboarding dos comerciantes, isto é, o registo como ponto de venda Nickel.
Compilámos 44 principais conclusões destas atividades e elaboramos 65 sugestões de melhoria.

O que querem a Deolinda, o Luan e o Alex

Todo o trabalho de pesquisa feito começava a encaminhar-nos para soluções mais definidas sobre a proposta de valor para a Nickel em Portugal. Mas ainda faltava perceber se as pessoas estavam prontas para a disrupção na forma tradicional de gerir o dinheiro.
Com uma análise Kano, apurámos o potencial nível de satisfação que as principais características do serviço da Nickel iriam suscitar. Fizemos um questionário online que permitiu confirmar as conclusões do research qualitativo.
Sim, as pessoas estão prontas para ter uma conta que se abre de forma simples, em apenas 5 minutos.
Sim, as pessoas querem processos sem burocracias e sem dossiers cheios de documentos, e abrir uma conta com apenas uma identificação ou passaporte.

Sim, as pessoas valorizam receber um cartão na hora, e não ter de esperar que seja enviado para casa passados alguns dias.

Refletimos as nossas conclusões em 3 personas. A Deolinda, o Luan e o Alex mostraram-nos como a Nickel poderia responder às suas preocupações, anseios e necessidades. Um exercício de cocriação entre a Nickel e a Tangível, suportado por um Value Proposition Canvas, permitiu clarificar os aspetos mais valorizados pelas pessoas e os que contribuem para minimizar as suas “dores”.
O resultado foi uma mão cheia de conceitos inspiradores que sentimos resumirem a personalidade da Nickel e a relação que poderá vir a construir com os seus clientes em Portugal:

• simplicidade
• inclusividade
• transparência
• conveniência
• proximidade.

Estavam reunidas todas as ferramentas para dar à missão da Nickel o seu nome de código português, que é como diz, o seu slogan ou posicionamento.

Tivemos muitos inputs da Tangível, e muito relevantes. Inclusive, alguns deles estamos a implementar nas nossas ferramentas a nível mundial, nomeadamente na app e área de cliente.”

João Guerra
CEO Nickel Portugal

Uma conta que liberta

Começámos por estruturar 8 propostas de posicionamento com a equipa da Nickel.
Com algumas iterações, convergimos e levámos para testes de guerrilha as 3 sugestões vencedoras, trabalhadas em torno dos conceitos fortes da Nickel: a capacitação, o empoderamento, a autonomia e libertação financeira, a disrupção da tradição, a inclusão de todas as pessoas.

Em 2 geografias, 4 dos nossos researchers sondaram potenciais clientes para chegar à proposta de valor única, a que abriria as portas do mercado português à Nickel: a conta que liberta.

Porquê ficar preso a comissões, custos imprevistos e processos complexos? A Nickel empodera os seus clientes para explorar novas possibilidades:

• para aproveitar o tempo com as pessoas que mais importam;
• para ter tranquilidade no que toca às finanças;
• para construir planos e ir mais longe.

A liberdade é a ideia-chave desta conta que devolve às pessoas o controlo sobre o seu dinheiro – e o seu futuro. Uma conta que liberta.

 

 

Aquela parceria a pensar nas pessoas deu como fruto um olhar novo sobre os serviços financeiros em Portugal, uma área onde a Tangível se orgulha de desenvolver numerosos projetos.

Ganhámos uma aprendizagem adicional sobre o quão diversos são os hábitos das pessoas em Portugal ao gerir o dinheiro, porque também são muito diversas as suas condições, necessidades e preocupações.

Falámos com muitas pessoas com contextos particulares, no exercício sempre humilde de compreender e desenhar com empatia.

Agradecemos à Nickel a confiança deste desafio e a oportunidade de conhecer as histórias daquelas pessoas, algumas inesquecíveis.

A equipa foi incrível. (…) Foram muito gentis e muito profissionais e conseguem adaptar-se muito depressa. Se algo não funcionava, conseguiam sempre encontrar uma solução. (…) A comunicação com eles foi muito fácil.”

Claudine Casabonne
Lead UX Designer, Nickel

Podemos ajudar?

Quer tenha um desafio concreto ou esteja ainda numa fase exploratória, estamos sempre disponíveis para ajudar.

Ligue para o nosso escritório:
(+351) 217 161 634
Ou peça-nos uma proposta através do e-mail comercial@tangivel.com.