Como ajudámos a UNITEL a dar mais
autonomia aos seus utilizadores

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Como ajudámos a UNITEL a dar mais autonomia aos seus utilizadores

Mudar comportamentos, culturalmente enraizados, através da melhoria da experiência de utilizador do site e da app, foi o desafio que a maior operadora de telecomunicações angolana nos lançou.

Muitas vezes, as chamadas para o apoio ao cliente refletem falhas na User Experience, mas o contexto angolano é diferente. Em Angola, a maioria da população vê neste canal a forma privilegiada de obter informação, seja por falta de literacia digital, limitações tecnológicas, comodidade, segurança ou preferência por atendimento personalizado.
O projeto de aceleração digital está em marcha em Angola, e apesar de todas as limitações económicas e culturais do país, a UNITEL está empenhada em contribuir. A aposta na melhoria da experiência de utilizador nos canais digitais da marca, em parceria com a Tangível, é prova disso.

Processo e ferramentas

  • UX Design
  • Visual Design
  • Inventário e auditoria de conteúdos
  • Personas
  • Card sortingTree testing
  • Desk Research
  • Workshops de ideação
  • Workshops de priorização
  • Análise linguística
  • UX Writing
  • Entrevistas com stakeholders e utilizadores
  • Recrutamento de utilizadores
  • Testes de usabilidade
  • Desenvolvimento Front-end
Imagem Ferramentas
Imagem Ferramentas Mobile

Mesma língua, outra realidade

O primeiro passo para trabalhar na proposta de valor da app e do site da UNITEL foi percebermos a realidade angolana:

  • Os planos de telecomunicações têm uma validade curta (máximo 30 dias) e saldo reduzido (200 MB), em linha com os hábitos de consumo.
  • Mais de 80% dos acessos à internet são feitos através de telemóveis antigos, que têm ecrãs mais pequenos do que estamos habituados.
  • Nem todas as pessoas têm acesso a um computador.
  • Falamos a mesma língua, mas Angola não aderiu ao novo acordo ortográfico, o que se traduz em diferenças na escrita.
  • A rede nem sempre é boa e são poucos os que têm internet ilimitada em casa.

Fazer acontecer

Conhecer o utilizador para o qual estamos a desenhar, percebendo as suas expectativas, motivações e receios, foi o ponto de partida para uma desafiante to do list:

  • Repensar a app e o site com foco na inovação e crescimento dos serviços
  • Reforçar o posicionamento da marca com uma imagem atual, e linguagem clara.
    Fazer inventário e auditoria de conteúdos
  • Garantir o alinhamento entre a voz do negócio e a voz dos utilizadores
  • Rever a arquitetura de informação​, a navegação, a usabilidade​ e os conteúdos​ da app e do site
  • Entregar uma app e um site possíveis de integrar com outros sistemas da UNITEL.

Tudo isto só foi possível com uma equipa multidisciplinar, que juntou UX Researchers, UX Designers, UX Writers, Front-end Developers e UI Designers, ansiosos por descobrir mais sobre a cultura angolana.
E sempre com o mesmo pensamento em mente: “Quanto melhor uma interface comunica ao utilizador o que tem de fazer e saber, menor a probabilidade de ele ter de procurar ajuda noutros canais, como o apoio ao cliente.”


Imagem Como ajudámos a UNITEL a dar mais autonomia aos seus utilizadores

A nova app: facilidade,
personalização e controlo

Imagem Nova App Unitel

Para fomentar nos utilizadores (clientes particulares) a ideia de autonomia, era imperativo tornar a app mais intuitiva e personalizada, promovendo nos utilizadores a clara sensação de satisfação das suas necessidades.

Trabalhámos para garantir que o utilizador UNITEL tem controlo sobre os seus planos, os seus gastos e os seus serviços preferidos. Na sua língua. Sem perder tempo.

Conscientes da preferência da população angolana por um atendimento personalizado, redesenhámos, por exemplo, o fluxo de carregamentos, para garantir que o utilizador se sente constantemente guiado (como se estivesse na companhia de um assistente de loja).

  • Transformámos a app no meio mais fácil e rápido para tratar de tarefas habituais.
  • Selecionámos e priorizámos informação útil para o utilizador, de forma clara e transparente, para que consiga tomar decisões conscientes.
  • Partilhamos informação personalizada, para fomentar os benefícios dos planos e serviços UNITEL.

O novo site: agregador,
transparente e claro

Ao contrário da app, que é apenas usada por clientes particulares, o site da UNITEL serve diferentes utilizadores – colaboradores, revendedores autorizados, clientes particulares e empresariais, potenciais clientes, e até pessoas que recorrem ao site para procurar emprego.
Diferentes utilizadores são sinónimo de necessidades distintas, por isso um dos nossos maiores desafios foi garantir que todos, sem exceção, conseguem encontrar o que desejam e ter acesso a informação clara, transparente e completa. Que conseguem realizar as suas tarefas, tomar decisões, obter respostas às suas dúvidas e ficar a par das novidades.
Para validar a arquitetura de informação que redesenhámos, e perceber se os utilizadores encontravam facilmente a informação que procuravam, recorremos por exemplo ao Tree Testing.

Imagem Novo Website Unitel

“A parceria com a Tangível trouxe uma transformação significativa para o nosso site e a app. A coerência entre as diferentes plataformas foi uma das melhorias mais notáveis, proporcionando uma experiência uniforme aos nossos utilizadores. As novas funcionalidades implementadas, como a visualização geográfica das lojas e a ativação de serviços na app, foram cruciais para aumentar a satisfação dos nossos clientes.”

Justino Andrade, Gestor de Projeto na UNITEL

Testar com utilizadores reais 

e iterar

Para garantir que a app e o site refletem as verdadeiras necessidades dos diferentes públicos-alvo da UNITEL, e garantir a imparcialidade, em parceria com uma agência local, recrutámos utilizadores em Angola e fizemos testes de usabilidade à distância.
Como forma de criar consenso, envolvemos as diferentes equipas dos projetos e os stakeholders. Entendemos as suas necessidades e dores, e garantimos que estavam alinhadas com as dos utilizadores, partilhando com eles os insights que conseguimos recolher nos testes.
Testámos protótipos, interações e conteúdos, para validar a facilidade de utilização do site e da app, a eficácia na realização de tarefas e a clareza dos conteúdos. Procurámos perceber as expectativas, receios e motivações dos utilizadores. Refinámos o design e voltámos a testar.
E porque o nosso trabalho só acaba quando os projetos são lançados, ajudámos a UNITEL com o processo de implementação, e colocámos no ar o início daquilo que esperamos ser uma incrível mudança em Angola.

“Foi uma ótima experiência de equipa e ficámos felizes com os resultados. Sentimos que trabalhamos na mesma empresa, dada a rapidez e compreensão dos nossos pedidos.”

Rui de Brito, Head Serviços de Valor Acrescentado da UNITEL

O segredo de uma colaboração prolongada

Desde o início da colaboração com a UNITEL, já lá vão 6 anos, a nossa presença tem contribuído para unir esforços, garantindo o alinhamento da equipa Tangível com os diferentes departamentos internos, e o envolvimento dos stakeholders.

A realização de workshops de ideação e priorização, que respondem a problemas detetados nas fases de research, tem ajudado a consolidar esta parceria.

É graças a esta colaboração estreita, cada vez mais “afinada”, que conseguimos cumprir requisitos, superar limitações técnicas e fazer o que melhor sabemos: melhorar a experiência dos utilizadores da UNITEL.

7 projetos

iniciados ou concluídos

10 equipas

unidas para melhorar os serviços

22 milhões

de experiências melhoradas

Podemos ajudar?

Quer tenha um desafio concreto ou esteja ainda numa fase exploratória, estamos sempre disponíveis para ajudar.

Ligue para o nosso escritório:
(+351) 217 161 634

Ou peça-nos uma proposta através do e-mail comercial@tangivel.com.